Inngangur

Vörður leggur ríka áherslu á að hlusta á rödd og upplifun viðskiptavina. Kvartanir eru afgreiddar eins fljótt og kostur er, enda er litið á þær sem tækifæri til umbóta og til að efla þjónustu félagsins við viðskiptavini.

Stefnan er sett með vísan til 9. og 10. gr. laga nr. 100/2016 um vátryggingastarfsemi og reglna nr. 353/2022 um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti.

Tilgangur

Við viljum auka ánægju viðskiptavina með því að tryggja gagnsætt, sanngjarnt og skilvirkt ferli við skráningu og meðferð ábendinga og kvartana sem berast Verði.

Markmið

Að stuðla að samræmdu verklagi við afgreiðslu kvartana með það að markmiði að auka ánægju viðskiptavina og koma í veg fyrir að sambærileg tilvik endurtaki sig.

Gildissvið

Stefnan tekur til allrar starfsemi félagsins og gildir fyrir alla starfsmenn, verktaka og aðra sem sinna verkefnum á vegum Varðar.

Verklag við meðhöndlun kvartana

Kvartanir geta borist símleiðis, skriflega í pósti eða með rafrænum hætti í gegnum vordur.is.

Staðfesting á móttöku kvörtunar og samskipti í framhaldinu fara fram skriflega eða með þeim hætti sem samsvarar móttökuleiðinni. Móttaka er staðfest innan 24 stunda og niðurstaða í málinu skal liggja fyrir innan fjögurra vikna. Ef ekki er unnt að leysa málið innan þess tímaramma skal viðskiptavini gerð grein fyrir stöðunni, ástæðum tafar og hvenær má búast við svari.

Sé kvörtun eða ábending óskýr skal óska eftir frekari upplýsingum frá viðskiptavini svo unnt sé að bregðast við á viðeigandi og markvissan hátt.

Haldið er utan um allar kvartanir í sérstakri skrá um kvartanir og tryggt að upplýsingar um meðhöndlun þeirra séu varðveittar í a.m.k. fimm ár.

Farið er með allar persónuupplýsingar sem hugsanlega gætu fylgt kvörtunum í samræmi við lög nr. 90/2018 um persónuvernd og vinnslu persónupplýsinga.

Réttarúrræði

Telji viðskiptavinur að mál hans hafi ekki fengið ásættanlega umfjöllun eða að niðurstaða þess sé ekki í samræmi við lög eða reglur getur hann m.a. skotið máli sínu til eftirfarandi úrskurðaraðila:

Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum starfar á grundvelli samkomulags fjármála- og efnahagsráðuneytisins, Neytendasamtakanna og Samtaka fjármálafyrirtækja. Nefndin tekur til meðferðar ágreiningsmál sem snúa að bótaskyldu, þar á meðal mati á sök og skiptingu ábyrgðar milli neytenda og vátryggingafélaga. Einnig fjallar hún um ágreining sem varðar túlkun og beitingu laga nr. 30/2004 um vátryggingarsamninga.

Tjónanefnd vátryggingafélaganna fjallar um ágreining er varðar sök og sakarskiptingu í tjónum af völdum ökutækja þegar slík atriði hafa áhrif á mat á bótaskyldu samkvæmt lögbundnum ökutækjatryggingum. Nefndin tekur þó ekki afstöðu til ágreinings um fjárhæð bóta.

Neytendastofa er stjórnvald á sviði neytendamála sem annast framkvæmd á ýmsum lögum á sviði neytendaverndar. Á heimasíðu Neytendastofu er m.a. unnt að nálgast upplýsingar um það í hvaða tilvikum og með hvaða hætti neytendur geta leita til stofnunarinnar, telji þeir að brotið hafi verið á réttindum þeirra.

Öllum er frjálst að leita til dómstóla ef viðskipatvinir una ekki niðurstöðu félagsins um t.d. bótaskyldu, áliti Tjónanefndar eða úrskurði Úrskurðarnefndar.

Ábyrgð og eftirlit

Framkvæmdastjóri sölu- og þjónustu ber ábyrgð á því að stefnu þessari sé fylgt eftir og að hún sé uppfærð eftir þörfum. Umsjónar- og úrlausnaraðilar hljóta reglulega þjálfun í móttöku og meðferð ábendinga, með það að markmiði að tryggja faglega og vandvirka afgreiðslu mála.

Regluvörður sér til þess að til staðar sé skilvirkt innra eftirlit vegna kvartana og að ferlar séu rýndir reglulega.

Endurskoðun

Stefna þessi skal endurskoðuð reglulega og eigi sjaldnar en á þriggja ára fresti, eða eftir þörfum með tilliti til lagabreytinga sem áhrif geta haft á efni stefnunnar.

Guðbjörg Heiða Guðmundsdóttir, forstjóri Varðar trygginga hf.

Uppfært 26. maí 2025