Allar ábendingar sem berast eru meðhöndlaðar eins fljótt og auðið er. Nánari upplýsingar um meðhöndlun ábendinga er að finna í þessari stefnu. Hér er hægt að senda inn ábendingu, kvörtun eða hrós.

Inngangur

Vörður tryggingar hf. (hér eftir „Vörður“ eða „félagið“) telur mikilvægt að hlusta á rödd viðskiptavina sinna og setur hér með stefnu um meðferð kvartana og ábendinga. Vörður lítur á allar kvartanir og ábendingar sem tækifæri til að gera betur og bæta þjónustu við viðskiptavini sína. Stefnan er sett með vísan til 9. og 10. gr. laga nr. 100/2016 um vátryggingastarfsemi og reglna nr. 673/2017 um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti.

Markmið, tilgangur og gildissvið

Markmið með stefnu um meðferð kvartana og ábendinga er að leitast við að tryggja að meðhöndlun kvartana og ábendinga sé samræmd og tryggja þannig að viðskiptavinir félagsins fái allir sömu meðhöndlun.

Tilgangur stefnunnar er að auka ánægju viðskiptavina með því að tryggja gagnsætt, sanngjarnt og skilvirkt ferli við skráningu og meðferð kvartana sem berast Verði. Með stefnunni er leitast við að tryggja að til staðar séu nauðsynlegir verkferlar, verklagsreglur til að markmiðinu um samræmda meðhöndlun kvartana sé fylgt í hvívetna.

Gildissvið stefnunnar nær yfir alla starfsemi félagsins kvartanir og ábendingar vegna ytri og innri starfsemi þess.

Móttaka, skráning og meðferð kvartana

Viðskiptavinir Varðar geta beint kvörtunum sem þeir kunna að hafa til framlínustarfsmanna eða með því að skrá sjálfir kvörtun/ábendingu á heimasíðu félagsins. Starfsmenn sem taka á móti slíkum kvörtunum/ábendingum frá viðskiptavinum símleiðis skulu staðfesta móttöku erindisins og leitast við að leysa málið samtímis. Takist ekki að leysa úr ágreiningi getur viðskiptavinur sent inn formlega kvörtun til félagisns.

Í formlegri kvörtun skal eftirfarandi koma fram:

Greingargóð lýsing á kvörtunarefni.

- Fullt nafn viðskiptavinar. - Dagsetning. - Símanúmer og netfang. - Undirritun viðskiptavinar eða umboðsmanns hans, skv. umboði.

Sé kvörtun eða ábending óskýr skal óska eftir frekari upplýsingum frá viðskiptavini svo unnt sé að bregðast við á fullnægjandi hátt.

Öllum kvörtunum/ábendingum sem berast skriflega og sem formleg kvörtun í gegnum heimasíðu félagsins skal svarað eins fljótt og kostur er og að jafnaði innan fjögurra virkra daga en eigi síðar en innan fjögurra vikna frá því að erindið berst. Sé ekki unnt að leysa úr málinu innan þeirra tímamarka skal viðskiptavinur upplýstur um það, ástæður tafa og hvenær svars sé að vænta.

Þegar erindi hefur verið meðhöndlað innanhúss á fullnægjandi hátt skal gera viðskiptavinum, skriflega eða með öðrum þeim hætti sem kvörtun/ábending berst, grein fyrir niðurstöðunni. Sé ábending ekki tekin til greina, skal upplýsa viðskiptavin um afstöðu félagsins og veita upplýsingar um réttarúrræði.

Viðmið um sanngjarna málsmeðferð

Við meðhöndlun kvartana hjá Verði er lögð áhersla á gagnsæja og sanngjarna málsmeðferð. Til þess að leitast eftir því að tryggja það hefur Vörður sett eftirfarandi viðmið um gagnsæi og meðferð við úrlausn kvartana.

1. Skráning röksemda. Mikilvægt að skrá ferli einstakra mála og þau rök sem liggja að baki ákvörðunum. 2. Upplýsingaöflun. Mikilvægt er að allar upplýsingar sem máli skipta liggi fyrir áður en mál fær afgreiðslu. 3. Sjónarmið viðskiptavinar. Mikilvægt er að viðskiptavinur fái að koma upplýsingum sínum og sjónarmiðum á framfæri. 4. Leiðbeiningarhlutverk. Mikilvægt er að veita viðskiptavini nauðsynlegar upplýsingar og leiðbeiningar varðandi hans mál. 5. Jafnræði viðskiptavina. Við úrlausn mála er leitast við að gæta samræmis og jafnræðis á meðal viðskiptavina. 6. Meðalhóf. Mikilvægt er að ganga ekki lengra en nauðsynlegt er þegar að taka þarf íþyngjandi ákvarðanir gagnvart viðskiptavini. 7. Hlutleysi starfsmanna. Leitast er við að þeir starfsmenn sem vinna að málum séu óháðir og geti leyst mál sín af hlutleysi. 8. Skjót afgreiðsla. Ákvarðanir séu teknar svo fljótt sem unnt er, nema það sé talið geta skaða hagsmuni viðskiptavinar, eða félagsins að óþörfu.

Ábyrgð

Gæðastjóri félagsins ber ábyrgð á því að ferlar og verklagsreglur um meðhöndlun kvartana séu til staðar séu skýrir og aðgengilegir starfsmönnum öllum.

Gæðastjóri skal sjá til þess að haldið sé utan um allar kvartanir í sérstakri skrá um kvartanir og tryggt sé að upplýsingar um meðhöndlun þeirra og upplýsingar sem tilgreindar eru í 9. gr. reglna nr. 673/2017 um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti vátryggingafélaga séu varðveittar í fimm ár.

Regluvörður ber ábyrgð á því að stefnu þessari sé fylgt eftir og að hún sé uppfærð eftir þörfum. Jafnframt skal regluvörður sjá til þess að til staðar sé skilvirkt innra eftirlit vegna kvartana og að reglulega séu ferlar rýndir og úttekt gerð t.d. af innri endurskoðun á ferlinu við meðhöndlun kvartana.

Réttarúrræði

Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum starfar samkvæmt samkomulagi fjármála- og efnahagsráðuneytisins, Neytendastamtakanna og Samtaka fjármálafyrirtækja og fjallar um ágreining varðandi bótaskyldu, þ.m.t. sök og sakarskiptingu milli neytenda og vátryggingafélaga. Jafnframt úrskurðar nefndin um ágreining sem varðar ákvæði laga nr. 30/2004. Viðskiptavinir geta skotið ágreiningi sínum við Vörð vegna meðhöndlunar einstakra mála til Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum.

Tjónanefnd vátryggingafélaganna gefur álit um sök og sakarskiptingu vegna tjóns af völdum ökutækja, sé ágreiningur um þessi atriði í tengslum við ákvörðun um bótaskyldu úr lögboðnum ökutækjatryggingum. Tjónanefnd fjallar ekki um ágreining er snertir fjárhæð bóta. Viðskiptavinir geta skotið ágreiningi sínum við Vörð vegna meðhöndlunar einstakra mála til Tjónanefndar.

Öllum er frjálst að leita til dómstóla ef viðskipatvinir una ekki niðurstöðu félagsins um t.d. bótaskyldu, áliti Tjónanefndar eða úrskurði Úrskurðarnefndar.

Endurskoðun verkferla og stefnu

Sé niðurstaða úrlausnar á kvörtun eða ábendingu viðskiptavinar, að félagið hafi brotið lög, reglur eða verkferla skal meta hvort og eftir atvikum hvaða úrbóta sé þörf á að grípa til, til þess að koma í veg fyrir að slík brot endurtaki sig.

Stefna þessi skal endurskoðuð reglulega og eigi sjaldnar en tveggja ára fresti, eða eftir þörfum með tilliti til lagabreytinga sem áhrif geta haft á efni stefnunnar.

Guðmundur Jóhann Jónsson, forstjóri Varðar trygginga hf.